TY  -  JOUR
AU  -  De Simone, Stefania
AU  -  Esposito, Anna
T1  -  La qualità percepita in un’organizzazione sanitaria
PY  -  2014
Y1  -  2014-04-01
DO  -  10.1706/1567.17057
JO  -  Politiche Sanitarie
JA  -  Politiche sanitarie
VL  -  15
IS  -  2
SP  -  84
EP  -  91
PB  -  Il Pensiero Scientifico Editore
SN  -  2038-1832
Y2  -  2026/06/21
UR  -  http://dx.doi.org/10.1706/1567.17057
N2  -  L’analisi di customer satisfaction consente all’azienda sanitaria di monitorare le percezioni che i pazienti hanno del comportamento dei professionisti sanitari, della qualità del servizio sanitario e di individuare punti di forza e criticità del servizio. Il lavoro presenta l’indagine di customer satisfaction svolta da ottobre a dicembre 2012 presso un’azienda ospedaliera pediatrica di Napoli, con l’utilizzo di un questionario somministrato, mediante interviste face to face, a un campione di 532 pazienti. Trattandosi di un’azienda pediatrica, la rilevazione della soddisfazione dei pazienti è stata indiretta, rivolgendosi a un campione costituito dai familiari dei piccoli pazienti. Le dimensioni di qualità analizzate sono: accoglienza e accettazione amministrativa; comfort alberghiero; rapporto medico-paziente; rapporto infermiere-paziente. Il giudizio è positivo per la professionalità e umanizzazione del personale medico e infermieristico. I principali aspetti critici emersi sono: il tempo trascorso in sala d’attesa per la visita ambulatoriale; l’igiene dei reparti; la segnaletica per raggiungere l’ambulatorio. In considerazione del fatto che le aspettative del cliente cambiano rapidamente e le variabili che entrano in gioco in un’analisi di customer satisfaction sono numerose, la capacità di un’organizzazione sanitaria di ottenere e mantenere elevati i livelli di soddisfazione dei pazienti rappresenta un elemento determinante per raggiungere e aumentare il vantaggio competitivo. Nell’attuale scenario il fattore di differenziazione è sempre più costituito dal livello del servizio al cliente, ovvero dalla capacità dell’operatore di soddisfare i bisogni dello stesso. Classificazione JEL. I18, I31.
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